Manuel de los Santos 

El Grupo DKV contribuye a la salud y el bienestar de las personas ofreciendo seguros y soluciones excelentes, de forma responsable. Fernando Campos Márquez, CEO de DKV Seguros, es Licenciado en Derecho por la Universidad Autónoma de Madrid y MBA Internacional por IE Business School. Ha realizado un Programa de Dirección General en IESE, un Programa de Desarrollo del Liderazgo de ADN (Pinnacle) en colaboración con la Universidad de Cornell y Programa de Gobierno Corporativo en ESADE. Antes de su incorporación en DKV Seguros fue CEO Health Solutions EMEA en AON, donde fue responsable de 29 países y miembro del comité de dirección global de la compañía para la línea de negocio de salud. Anteriormente había desempeñado en la misma compañía las funciones de director general de Health Solutions para España y Portugal. Entre 2007 y 2017 ocupó los cargos de director de grandes cuentas y director comercial en Cigna Spain Healthcare, hasta llegar a consejero delegado y country manager de la firma. Previamente había ejercido diferentes cargos directivos en Sanitas (BUPA), en Principal Financial Group (Santiago de Chile) y en la consultora PWC. 

¿Qué balance hace de este primer año al frente de DKV Seguros? ¿Qué logros destacaría especialmente y qué aspectos considera aún pendientes?

Este primer año ha sido muy intenso, marcado por un entorno complejo para el sector. Hemos avanzado en la transformación de DKV, con un fuerte foco en mejorar la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y la digitalización. Uno de los principales retos ha sido la contención de la siniestralidad, impulsada por cambios en el comportamiento del cliente, la presión hospitalaria sobre los costes y la inflación. Esto nos ha obligado a tomar decisiones relevantes en procesos, primas y gestión del cuadro médico. También estamos preparando a la organización para el relevo generacional, con un fuerte foco en la atracción y retención del mejor talento.

Usted ha liderado con éxito la transformación de grandes compañías del sector. ¿Qué aprendizajes previos ha aplicado en esta nueva etapa al frente de DKV?

Uno de los aprendizajes clave ha sido la importancia de la simplicidad y la agilidad. En DKV estamos impulsando una transformación que simplifique los procesos y priorice la experiencia del cliente. También hemos puesto en práctica un estilo de liderazgo muy centrado en las personas, consciente de que el talento interno es uno de los mayores activos de la compañía. Hemos creado una cultura de adaptación al cambio que nos permite afrontar las transformaciones con mayor agilidad.

El sector asegurador vive un momento de profunda transformación tanto en España como fuera de nuestras fronteras. ¿Cuáles considera que son hoy los principales retos y oportunidades para las aseguradoras de salud?

Los principales retos incluyen el aumento de la siniestralidad, el incremento de costes sanitarios, la escasez de profesionales en algunas especialidades, la concentración hospitalaria y la evolución constante del marco regulatorio. Pero también vemos oportunidades claras en la digitalización, la Inteligencia Artificial, la personalización de servicios y la expansión de modelos B2B2C. La salud digital, el empoderamiento del paciente y los nuevos modelos asistenciales, ofrecen un enorme potencial para diferenciarse y aportar más valor.

¿Cómo está evolucionando la relación entre las aseguradoras y sus clientes? ¿Qué papel juega la experiencia del usuario en su estrategia?

A nivel de mercado, las aseguradoras queremos estar al lado de nuestros clientes de una forma más cercana. El sector ha avanzado mucho en términos de experiencia de cliente y digitalización, aunque aún queda camino por recorrer. En un sector tan complejo es interesante ver cómo desarrollar propuestas de valor adaptadas a cada segmento de cliente, línea de negocio, y cómo la relación con otros grupos de interés (proveedores, médicos, distribuidores) impacta en la experiencia de cliente final.

¿Qué distingue a DKV Salud de otras compañías del sector salud en cuanto a propuesta de valor y orientación al cliente?

Estamos transitando a un modelo proactivo en el que queremos acompañar al cliente durante toda su vida, más allá de los momentos asistenciales. Nuestra visión de experiencia de cliente es clara: debe ser personalizada, sencilla y excelente. Ya estamos implementando soluciones como la plataforma “Mi Momento”, que nos permite acompañar a los clientes en función de su momento vital y estilo de vida. Nuestra diferenciación se basa en la promoción activa del bienestar y la prevención; la innovación tecnológica aplicada a la experiencia del usuario; la sostenibilidad como eje estratégico del negocio; la atención al cliente transparente y cercana; la flexibilidad en nuestros productos; y el compromiso social, en gran parte canalizado a través de la Fundación Integralia.

La salida de Muface ha supuesto un ajuste relevante en el negocio. ¿Qué medidas está adoptando DKV para compensar ese impacto y reorientar su estrategia?

Estamos trabajando en ajustar nuestras primas y diversificar nuestros canales de distribución. También hemos intensificado nuestra colaboración con la administración para buscar soluciones sostenibles y constructivas. En este contexto, la excelencia técnica es clave para asegurar la sostenibilidad del negocio.

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