Juan Comas
Aunque American Express sea hoy en día especialmente conocida por su negocio de medios de pago, sus orígenes se remontan al transporte de viajeros y mercancías. Una vinculación con los viajes que, poco después, evolucionó al sector de las agencias de viajes. Su enfoque le ha llevado a convertirse en la agencia especializada en viajes de empresa de referencia a nivel mundial. Calidad, precios competitivos, innovación, dedicación por la seguridad y un amplio abanico de servicios orientados a la atención al cliente han mantenido a esta empresa desde su creación en lo más alto. Prueba de ello es la categoría de los clientes que confían en American Express Global Business Travel para la contratación de sus viajes de negocios: tenemos una penetración del 40% en el Fortune Global 500. En España operan desde 1953, si bien funcionan como compañía independiente desde 2008 a través de una “joint venture” con el grupo Barceló, unión que les ha permitido doblar su cuota de mercado.
¿Cómo han cambiado las prioridades por parte de las empresas a la hora de contratar una agencia para gestionar sus viajes corporativos?
Creo que con la crisis se han generado efectos tremendos. La prioridad número uno pasó a ser el coste, por lo que las agencias se han convertido en aliados de las compañías para conseguir que éstas ahorren en sus viajes. Hoy en día se observa una característica que puede ser la predominante de cara al futuro: la seguridad. Las empresas cada vez dan más importancia a la seguridad de sus viajeros, y para ello es fundamental que los viajes estén intermediados por una agencia.
¿Qué productos y servicios son los que más valoran hoy en día y cómo han evolucionado estas preferencias en los últimos años?
Creo que cada vez más, además de la seguridad, valoran la multicanalidad a la hora de comunicarse con su agencia de viajes y de acceder a la información. Tradicionalmente, nosotros hemos trabajado especialmente por dos vías: un gran call center, con empleados de nuestra joint venture, desde el que se da servicio de reservas a 20 países europeos, atendiendo en cuatro idiomas y ofreciendo un servicio de emergencias que funciona las 24 horas del día y que presta atención a todos los países de habla no inglesa, que permite contratar y gestionar reservas a través de agentes telefónicos; y los llamados Implants, que son oficinas de agencia que nosotros ubicamos en empresas consideradas grandes clientes, que permiten a estas compañías contratar y gestionar presencialmente. Hoy en día ya hemos ampliado canales a herramientas específicas, como portales para nuestros clientes o una aplicación móvil donde el viajero puede recibir alertas e información sobre su destino, así como todos los datos relativos al itinerario y su reserva. El próximo paso será desarrollar una aplicación inteligente que permita al viajero, de forma directa, modificar esas reservas en el momento, ya sea para cambiar un avión o extender noches de hotel, por ejemplo.
Recientemente la marca comercial de la compañía ha cambiado su nombre de AMEX Barceló a American Express Global Business Travel España. ¿A qué se debe este cambio?
Se explica por la operación corporativa que tuvo lugar en American Express hace poco más de un año. Técnicamente se denomina spin-off. El área de viajes y eventos corporativos de American Express siempre ha sido un departamento de una empresa. Con esta operación el departamento se escinde de American Express y forma parte de una nueva compañía que es una joint venture. Lo que aporta American Express es el negocio en marcha de viajes, que vale el 50%. El otro 50% lo ponen en cash un colectivo de fondos de inversión (900 millones de dólares). Con esto se invierte en crecimiento, tanto abordando las inversiones tecnológicas y de producto que se están demandando en el sector de los viajes de negocios, como modificando en algunos países la presencia de American Express Global Business Travel, ya que ahora mismo esta presencia tiene tres modalidades: sucursales subsidiarias oficiales, joint ventures -es el caso de España, con Barceló- y franquiciados -en algunos países probablemente se recomprará la licencia de marca para eliminar dichos franquiciados y operar a través de sucursal subsidiaria oficial-. Todo esto conlleva, asimismo, una nueva arquitectura de marca para ser coherentes, y por ello nosotros nos denominamos American Express Global Business Travel España.
